CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار سی ار ام سیستمی برای مدیریت روابط شما با مشتریان است. میتوانید از آن برای پیگیری تعاملات، دادهها و یادداشتهای مربوط به مشتریان یا بالقوهس استفاده کنید. داده ها در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می شوند و برای چندین نفر در یک سازمان قابل دسترسی هستند.
یک CRM به ساده سازی فروش، تلاش های بازاریابی، خدمات مشتری، حسابداری و مدیریت برای شرکت های در حال رشد کمک می کند. افراد متعددی می توانند به اطلاعات مربوط به سفر مشتری خاص مشتری دسترسی پیدا کرده و آن را ویرایش کنند.
یک مشتری ممکن است ابتدا با پر کردن اطلاعات تماس یا فرم نمایشی در وب سایت شما، CRM شما را وارد کند. پس از چند ایمیل بعدی با یک نماینده فروش، می توانید اطلاعات مشتری را به روز کنید تا آنچه را که در مورد سازمان آنها آموخته اید منعکس کند. سپس بازاریابی می تواند به سرعت تعیین کند که چگونه به بهترین شکل ممکن برای نیازهای مشتریان خود جذابیت داشته باشد. برخی از این مراحل به صورت خودکار ردیابی می شوند، در حالی که سایر داده ها ممکن است به صورت دستی وارد شوند. داشتن همه چیز در دسترس در یک سیستم باعث کاهش شلوغی و کاغذبازی غیرضروری می شود، ارتباطات را سرعت می بخشد و رضایت مشتری را بهبود می بخشد.
شرکت ها به دلایل زیادی از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند، اما هدف کلی بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش است. به طور کلی، یک CRM برای خریدهای در نظر گرفته شده یا ارائه دهندگان خدمات بهترین کار را دارد. جواهرسازان خوب، طراحان منظر، بنگاه های مسکن، وکلا یا حسابداران همگی می توانند از یک CRM خوب بهره مند شوند. شرکتهای B2B، بهویژه آنهایی که چرخههای فروش طولانیتری مانند SaaS دارند، از سیستمی بهره میبرند که فرآیندهای تجاری را ساده میکند.
یک راه خوب برای تعیین اینکه آیا کسبوکار شما از CRM سود میبرد یا خیر این است که چالشهایی را که یک CRM حل میکند در نظر بگیرید:
اکنون که می دانید CRM چیست، ممکن است تصمیم گرفته باشید که سیستم CRM احتمالاً در آینده شرکت شما خواهد بود. سوال منطقی بعدی این است که چه زمانی؟
بسیاری از استارت آپ ها و کسب و کارهای کوچک با ذخیره سازی سرنخ های خود در یک ابزار بازاریابی ایمیلی و لیست مشتریان خود در یک صفحه گسترده شروع به کار می کنند. این برای مدتی خوب کار می کند، اما در یک نقطه خاص، همه چیز شروع به شکستن می کند. به خصوص برای شرکت هایی که به دنبال رشد کسب و کار خود هستند، پیگیری همه چیز ممکن است دشوار باشد.
هنگامی که اطلاعات خود را در مکان های مختلف ذخیره می کنید، می تواند منجر به اختلاف بین پایگاه های داده مختلف شود. چیزی به سادگی فراموش کردن بهروزرسانی یک صفحهگسترده، میتواند تیم شما را در تلاش برای ادغام همه چیز کند کند. جداسازی اطلاعات کلیدی همچنین می تواند تجسم نحوه اتصال مخاطبین یا شرکت های مختلف را دشوار کند. با نرم افزارهای سنتی، گزینه ای برای به روز رسانی اطلاعات در زمان واقعی، ادغام با برنامه های مورد علاقه خود، یا پیگیری نحوه تعامل مشتریان با وب سایت خود ندارید، اما با یک CRM می توانید.
یک CRM همچنین به مشکلات منابع انسانی مانند خروج کارکنان کمک می کند. بدون CRM، برای بستن معاملات باز خود به فروشندگان متکی هستید و به یاد داشته باشید که هرگونه ارتباطات نانوشته را به روز کنید. یک CRM حدس و گمان را از این فرآیند حذف می کند و با ذخیره کردن همه چیز و اجازه دادن به هم تیمی بعدی بدون از دست دادن یک قدم، در زمان صرفه جویی می کند. به طور خلاصه، پاسخ بیشتر شرکت ها بسیار ساده است. در حالی که ممکن است بتوانید برای مدتی بدون سیستم CRM از پس آن برآیید، اتخاذ زودتر یک سیستم اغلب بهتر از منتظر ماندن تا زمانی است که درد و رنج یک راه حل موقتی را که از آن گذشته اید احساس کنید.
در حالی که CRM ها از دهه 1980 وجود داشته اند، تا اواخر دهه 90 شروع به توسعه سیستم های خودکار مبتنی بر ابری کردند که امروزه می شناسیم. از زمان ایجاد، CRM ها از چیزی بیشتر از Rolodexes دیجیتال به سیستم های کاملاً متحرک و مبتنی بر ابر تبدیل شده اند که با صدها برنامه و نرم افزار دیگر ادغام می شوند. اتوماسیون به صرفه جویی در زمان، کاهش خطای انسانی و تسریع چرخه فروش برای شرکت ها کمک می کند. CRM ها اطلاعات زیادی را ذخیره می کنند، نه فقط ایمیل ها و شماره تلفن ها. می توانید زمان بازدید مشتری از وب سایت شما، ایمیل هایی که باز می کند و نحوه تعامل آنها با شرکت شما را پیگیری کنید. به لطف تغییر به سمت یک مدل مبتنی بر ابر، محیط کار از راه دور امروزی به یک سیستم داخلی متصل نیست. میتوانید بهطور ایمن به CRM خود در هر کجا که کار میکنید دسترسی داشته باشید و با همکارانی که در نیمی از جهان دورتر هستند، همکاری کنید.
CRM ها زندگی را آسان تر می کنند، اما دیدن تأثیر آنها بر تجارت شما نیز مهم است. سی ار ام ها به طور قابل توجهی بر رشد شرکت ها در چند سال گذشته تأثیر گذاشته اند و محبوبیت آنها همچنان در حال افزایش است.
65 درصد از سازمان های فروش در سال 2020 از CRM استفاده می کنند، در مقایسه با 59 درصد در سال 2018 ، دلایلی که آنها برای استفاده از سی ار ام انتخاب کردند متفاوت است، اما پاسخهای برتر شامل خودکارسازی وظایف مانند زمانبندی جلسات، تحویل محتوا و تولید قرارداد بود. بسیاری از شرکت ها اعلام کرده اند که از نرم افزار CRM خود برای بهبود نگهداری استفاده می کنند. 82 درصد از پاسخ دهندگان در یک نظرسنجی در سال 2021 گفتند "حفظ مشتری فعال" یکی از مهم ترین اهداف تیم CRM آنها است.
61 درصد از رهبران با عملکرد بیش از حد گزارش می دهند که از CRM برای خودکارسازی حداقل بخشی از فرآیند فروش خود استفاده می کنند در حالی که 46 درصد از رهبران ضعیف گزارش می دهند سی ار ام ها به طور موثر با مدیریت تماس، شرکت و اطلاعات فرصت فروش سروکار دارند. آنها همچنین به تحکیم تعاملات از طریق کانال های ارتباطی مختلف، از جمله وب سایت، ایمیل، تماس های تلفنی و رسانه های اجتماعی کمک می کنند.
عملکرد تیم های بازاریابی و فروش به عنوان یک واحد منسجم بیش از همیشه ضروری است و سیستم های سی ار ام راه حل عالی برای کمک به سازمان های مقیاس پذیر برای دستیابی به این هدف هستند. CRM ها به تجربه بهتر مشتری و برقراری ارتباط موثرتر با سازمان شما کمک می کنند.
شاید مهمتر از همه، راهحلهای مدرن CRM از گردشهای کاری پیچیده تیمهای فروش با رشد سریع پشتیبانی میکنند. سی ار ام بومرنگ تیم شما را هماهنگ نگه میدارند، استفاده مؤثرتر از زمان را تسهیل میکنند و بسیاری از کارهای بیاهمیت را که بدون ارزش افزوده زمان میبرند، حذف میکنند.
ابزارهای CRM تقریبا همیشه به عنوان ابزار فروش دیده می شوند. با این حال، با گذشت زمان، این راه حل ها دامنه خود را گسترش داده اند و به عملکردهای بازاریابی، تجارت الکترونیک و خدمات مشتری تبدیل شده اند. قدرت مدیریت ارتباط با مشتری با جمع آوری مداوم داده های مشتری، تجزیه و تحلیل آن داده ها و سپس استفاده از این بینش ها برای تعمیق روابط و بهبود نتایج کسب و کار به دست می آید. این به هر کارمندی که با مشتری روبهرو است اجازه میدهد که بگوید: "ما شما را میشناسیم و برای شما ارزش قائلیم."
مجموعه ای از ابزارهای CRM مبتنی بر داده، فراتر از فرآیند فروش، که برای عملکرد کسب و کار بسیار مهم است، از شما پشتیبانی می کند. با شناخت عمیق مشتریان خود می توانید:
نرم افزار CRM از طریق تجارب آگاهانه و برتر مشتری از روابط قوی، سازنده و وفادار با مشتری پشتیبانی می کند. هدف؟ برای بهبود جذب و حفظ مشتری با ارائه تجربیاتی که باعث بازگشت مشتریان شما می شود. مدیریت ارتباط با مشتری هم یک استراتژی و هم ابزاری است که از این تجربیات به پنج روش کلیدی پشتیبانی می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، به آنها بفروشید و یک رابطه مشتری وفادار با آنها ایجاد کنید. این سیستمها انواع مختلفی از دادههای مشتری را جمعآوری میکنند و آنها را سازماندهی میکنند تا مشتریان/بالقوههای خود را بهتر درک کنید و بتوانید به سؤالات آنها پاسخ دهید (یا حتی پیشبینی کنید).
تصمیمات بد ناشی از عدم دسترسی و ناتوانی در تفسیر داده های مشتری است. توانایی ذخیره، ردیابی و اعتبارسنجی دادههای مشتری در یک سیستم خودکار به تیمهای فروش و بازاریابی اجازه میدهد تا استراتژیهای تعامل با مشتری را بهینه کنند و روابط بهتری ایجاد کنند. اتوماسیون نیروی فروش فروش را کارآمدتر می کند و به شما کمک می کند سریعتر بفروشید. بهترین سیستمهای CRM از هوش مصنوعی (AI) و دادههای مشتری یکپارچه برای خودکار کردن فرآیند فروش با ترغیب فروشندگان برای انجام بهترین اقدامات بعدی استفاده میکنند.
مشتریان و مشتریان بالقوه از طریق کانالهای مختلفی از جمله وبسایتها، رسانههای اجتماعی، ایمیل، رویدادهای آنلاین/آفلاین و غیره وارد میشوند. تیمهای بازاریابی میتوانند با استفاده از سیستمهای CRM، تبدیلها را بهبود ببخشند، روابط با مشتری را تقویت کنند و پیامرسانی را در کانالهای دیجیتال مشتری خود هماهنگ کنند.
با مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش با یکدیگر بهتر عمل می کنند تا فروش و افزایش درآمد را افزایش دهند. زمانی که فروش و بازاریابی با هم هماهنگ باشند، بهره وری فروش همراه با بازگشت سرمایه (ROI) بازاریابی افزایش می یابد.
راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری یکی از بزرگترین و سریع ترین دسته نرم افزارهای کاربردی سازمانی هستند که در حال رشد هستند. اندازه بازار CRM در سال 2019, 41.93 میلیارد دلار ارزش گذاری شد و پیش بینی می شود تا سال 2027 به 96.39 میلیارد دلار برسد و از سال 2020 تا 2027 با 11.1 درصد رشد کند.
شرکتهای بیشتری از راهحلهای CRM برای به دست آوردن سرنخهای فروش بیشتر، بهبود خط لوله فروش، افزایش بهرهوری و بهبود رضایت مشتری استفاده میکنند. با این حال، بسیاری با مشکلاتی از گرانی هزینه و چالش های یکپارچه سازی CRM تا محدودیت های سیستم مواجه شده اند. اینها مشکلاتی هستند که قابل اجتناب هستند و شما می توانید با تمرکز بر استراتژی مشتری اول به اطمینان از موفقیت کمک کنید. برای کسبوکارها داشتن دیدگاههای یکپارچه، قابل تنظیم و جامع در مورد علایق راهحل/محصول، نیازهای خدمات مشتری و تاریخچه خرید مشتریان و مشتریان بالقوه بسیار مهم است. یک سیستم CRM خوب باید این دیدگاه را ارائه دهد. همه داده ها در یک مکان واحد هستند و از طریق داشبوردهای بهینه شده قابل مشاهده هستند.
علاوه بر این، تیم بازاریابی شما می تواند از راه حل های CRM برای سازماندهی بازاریابی شخصی و کمپین های تولید سرنخ استفاده کند. این سیستم ها می توانند به ردیابی همه تعاملات بین کانالی - از تعامل تا خرید کمک کنند. راه حل های CRM ابری بالغ بیشتر انجام می دهند. آنها به طور کامل با راه حل های پشتیبان یکپارچه شده اند تا با موفقیت از کل سفر مشتری پشتیبانی کنند. از آنجایی که سیستم CRM شما را در تمام کانالها مدیریت میکند، میتواند تمام ارتباطات و فعالیتهای بازاریابی شما را اطلاعرسانی کند و دید 360 درجه مشتری مورد نیاز برای یک تجربه همهکاناله واقعاً متصل را ارائه دهد.
بسیاری از فروشندگان مختلف انواع مختلفی از راه حل ها را دارند. با این حال، چند قابلیت ضروری هستند;